Cómo responder a un Escándalo, Crisis, o Polémica en tu ONG

Crisis en tu fundación o tu asociación…

¿Ha ocurrido en alguna ocasión? ¿Podría ocurrir?

Las situaciones de crisis son poco frecuentes en las organizaciones, pero un breve repaso a Google permite ver que las que hay pueden llegar a dejar un fuerte impacto en Internet y la red.

Sirva como botón de muestra este ejemplo que nos ofrece el buscador Google. Si tecleamos “escandalo ong” o “escandalo fundación, estas son las propuestas que nos ofrece el buscador:

crisis ong

Las crisis dejan rastro.

Eso sin hablar del impacto que, en algunos casos, tienen en los medios de comunicación y en la opinión pública.

Pero, con todo, lo más importante es el impacto que esas crisis tienen en las personas y los grupos de interés vinculados a la entidad, independientemente de si tienen una repercusión mediática.

Y sin duda, las formas y los contenidos de los mensajes que transmitamos a todos estos destinatarios jugarán un papel primordial para conseguir minimizar lo negativo y potenciar lo positivo.

 

De qué hablamos cuando hablamos de Crisis

Son muchas las situaciones o acontecimientos que pueden desembocar en una crisis. A parte de los que nos evocan a todos algunos de los nombres de la imagen anterior, algunos ejemplos pueden ser:

  • Desviación de fondos, o uso del dinero de donantes en gastos que no tiene nada que ver con la misión.
  • Muerte repentina, por accidente de tráfico o de avión, por ejemplo, del director ejecutivo y del presidente de la Junta Directiva.
  • Accidente grave o mortal que implica a un trabajador o voluntario en un proyecto.
  • Abusos o accidentes graves sufridos por un beneficiario o un usuario en el marco de una actividad de la entidad.
  • Derrumbe de un centro o inmueble de la entidad.

 

Por supuesto estas situaciones no son frecuentes, pero ocurren, y cuando ocurren una de las dimensiones más importantes para afrontarlas es la Comunicación.

Y no hace falta que recalque, o tal vez sí, que una situación de crisis no es el mejor momento para pensar y diseñar una estrategia de comunicación: la crisis absorbe todos los recursos disponibles de la entidad y obnubila las mentes.

Las respuestas han de darse muy rápidamente y no hay tiempo para estrategias y valoraciones.

 

En tu entidad sin ánimo de lucro no va a haber una crisis provocada por algunos de los ejemplos que ponía dos párrafos más arriba, ¡por supuesto que no!

Pero si la hay, está claro que tu entidad va a estar metida en tal torbellino que, o disponéis de antemano de una estrategia de Comunicación para una situación así o no vais a comunicar y, en el peor de los casos, lo que comuniquéis empeorará todavía más vuestra imagen y reputación.

 

A nadie le gusta pensar en todas las posibles catástrofes que podrían llegar a pasar en su entidad.

Pero sin duda es parte de la responsabilidad de los Patronatos y de las Juntas Directivas hacerlo, y asegurarse que hay una Comunicación prevista para tal caso.

 

Y por supuesto, en una crisis, la responsabilidad primera de los órganos de Gobierno es conseguir que la entidad siga funcionando, y eso puede significar la asunción de tareas poco habituales, o asumir determinadas funciones si el personal contratado no puede hacerlo.

 

Hay 2 tipos de crisis: las Emergencias y los Escándalos

  • Las Emergencias son acontecimientos o sucesos impredecibles que pueden dañar muy seriamente la capacidad técnica de la entidad para llevar a cabo su misión.

La responsabilidad de atender una emergencia recae principalmente en los contratados, pero la comunicación es estratégica y por lo tanto supone también, en mayor o menor grado, la implicación de los patronos.

  • Los Escándalos son polémicas que amenazan directamente la reputación de la entidad y ponen en cuestión su imagen pública. Algunos derivan de una Emergencia -especialmente cuando aquella no ha sido bien atendida- y otros surgen solas, por procedimientos o actividades poco éticas y alejadas de las praxis que se esperan de una entidad sin ánimo de lucro y de sus colaboradores, o incluso por actuaciones deficientes y legalmente punibles.

La responsabilidad de atender un escándalo corresponde ante todo a los Órganos de Gobierno, para identificar los errores, corregirlos y prever procedimientos para que no se vuelvan a producir.

 

En ambos casos, Emergencias y Escándalos, es necesario una Comunicación de Crisis, y esa debería de haber sido pensada y diseñada previamente por la Junta Directiva o por el Patronato.

En caso de crisis, lo primero es tener claro si la entidad se enfrenta a una Emergencia o a un Escándalo.

 

Haz una Auditoría de posibles Emergencias y Escándalos

La previsión es clave para comunicar en torno a una crisis, porque el impacto que esta puede tener, en cuanto a imagen y reputación, no es instantáneo.

Se produce un suceso que afecta a una entidad, la gente hace preguntas, la información va llegando sin orden ni concierto, emergen perspectivas diferentes sobre lo que ha sucedido, y las primeras reacciones de la entidad condicionan las percepciones del suceso inicial.

Así ocurre habitualmente, no es fácil prever de antemano toda la secuencia de los eventos que se producirán a consecuencia del suceso desencadenante, pero contar con un plan de comunicación de crisis previamente diseñado sin duda ayuda.

Permitirá que los grupos de interés más relevantes reciban información de la entidad, que haya un lugar concreto que centralice la información que se va consiguiendo o produciendo, que la entidad cuente con un solo portavoz que pueda hablar en nombre de la entidad de forma convincente…

 

Y un buen punto de partida para la gestión de crisis es una reunión del Patronato o de la Junta Directiva de la entidad que plantee las siguientes cuestiones:

  • ¿Cuáles son las Emergencias y los Escándalos que podrían darse en nuestra entidad?
  • ¿Cuáles son nuestras mayores debilidades?
  • ¿Qué preguntas de los medios de comunicación nos podrían sacar los colores?
  • ¿Qué podemos hacer para prevenir o, al menos, minorar los efectos de los escenarios de crisis más dramáticos?
  • ¿Cuáles deberían ser nuestras grandes líneas de actuaciones para cada posible emergencia y escándalo?

 

En tu entidad, ¿los Órganos de Gobierno tienen claro las bases necesarias para abordar una Emergencia o Escándalo en la entidad?

¿Te ayudamos a prever posibles crisis en tu entidad, y a hacer una auditoría de Emergencias y Escándalos?

¡Hablemos!

Cómo responder a un Escándalo, Crisis, o Polémica en tu ONG

Publicado originalmente en el Blog de Gobernanza Efectiva

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